高齡者買保單發生爭議，錄音錄影與適合度如何判斷？

六十五歲以上的客戶購買保單，不是每一種商品或銷售方式都適用完全相同的錄音錄影要求。依現行《保險業招攬及核保理賠辦法》，保險業銷售有解約金的保險商品給六十五歲以上客戶，原則上要經客戶同意，保留銷售錄音、錄影或電子作業軌跡並進行覆審；但法規也列有商品例外、經主管機關備查的替代保障措施，以及符合條件的財富管理業務排除規定。

如果保險公司沒有完整留下紀錄，這可能成為招攬、適合度與說明義務爭議的重要證據，卻不表示保單當然無效。契約是否仍有效、能否撤銷或終止、是否可以請求賠償，取決於投保時間、商品種類、要保人當時的意思能力、業務員如何說明，以及程序缺失與損害之間有無因果關係。

壹、六十五歲以上案件有額外招攬與評估要求

保險業招攬前原本就應瞭解要保人與被保險人的基本資料、投保目的、需求及保費資金來源。對六十五歲以上客戶，還要評估其辨識不利於投保權益情形的能力，並在招攬報告記載商品是否適合及評估理由；經依《保險商品銷售前程序作業準則》規定評估不具潛在影響及各種不利因素的商品，另有例外。

所謂適合度不只是確認客戶有沒有簽名。非投資型保險，業者要確認客戶是否理解保費用來購買保險、險種、保額與保費是否符合需求；外幣保單還要確認匯率風險承受能力。投資型保單則須再看投資屬性、風險承受能力、資金來源，以及商品有沒有逾越客戶財力。

因此，退休後以大部分現金購買長年期或外幣保單、用舊保單解約金改買新保單，或以貸款、保單借款繳費時，爭議重點在於整體需求與財務負擔有沒有被如實評估，而不限於一張風險告知書。

貳、不是所有高齡保單都一律要求同一種錄影

依《保險業招攬及核保理賠辦法》第6條第1項第10款，保險業向六十五歲以上客戶銷售各種有解約金的保險商品，原則上應在取得客戶同意後，以錄音、錄影或電子設備軌跡保留銷售過程，並由適當單位或主管覆審交易適當性。

條文明文排除小額終老保險、團體年金保險，以及保險期間三年以下的傷害保險；保險業如另訂保障措施並經主管機關備查，也可能適用替代方式。因此，是否一定要有錄音錄影，取決於商品有沒有解約金、投保日、銷售通路及保險公司當時採用的備查措施，不能只因要保人超過六十五歲，就認定一定要有完整錄影。

保險公司把該筆交易列為財富管理業務時，也有例外。保險業辦理財富管理業務，且相關招攬控管措施已報經主管機關備查或核准時，第6條規定的六十五歲以上辨識能力評估、銷售過程錄音錄影與覆審、紀錄應含事項，以及承保前關懷提問不適用。查詢時可要求保險公司說明該筆交易是否依財富管理業務辦理，以及所依據的備查或核准措施。

同條另對有保單價值準備金的商品、健康保險及有生存保險金的房貸壽險，規定由非銷售通路人員在同意承保前進行電話、視訊或遠距訪問；其中有保單價值準備金的商品，不包括小額終老保險及保險期間三年以下的傷害保險。六十五歲以上案件原則上還要以關懷提問確認客戶理解商品的不利因素。這項承保前訪問與銷售過程留存是不同環節，相關訪問紀錄也要保存至保險契約期滿後五年，或未承保確定之日起五年。

參、紀錄內容要能看出客戶實際理解什麼

法規要求銷售紀錄至少包括業務員資格與所屬公司、保險商品及保險公司、繳費年期與金額、重要條款、除外責任、建議書內容、契約撤銷權，以及客戶是否理解並負擔得起每年保費。投資型保單還要說明投資風險、費用、較差情境的可能損失及承受能力。

有一段錄音或幾個勾選欄位，未必已經完整說明這些事項。發生爭議時，應比對錄音內容與要保書、商品建議書、需求分析、招攬報告、承保前訪問及實際金流：例如客戶在錄音中說保費來自存款，但同日其實解約舊保單；文件記載年收入與家屬掌握的資料明顯不符；業務員把保單說成定存，卻沒有說明解約損失。這些差異比單純爭執「有沒有錄到」更能指出爭點。

法規要求相關錄音、錄影或電子軌跡保存至保險契約期滿後五年，或未承保確定之日起五年。當事人應儘早向保險公司申請保存及提供資料，並保留申請日期與回覆，不宜等到多人轉手或帳戶資料逾期後才開始整理。

肆、適合度要回到需求、財力與商品風險

金融消費者保護法第9條要求金融服務業在締約前充分瞭解消費者資料，以確保商品或服務的適合度；第10條另要求充分說明重要內容並揭露風險。保險商品的具體適合度，則由相關辦法依非投資型、外幣或投資型商品分別規定。

爭議整理時，可以把下列問題逐項回答：

1. 投保目的究竟是醫療保障、身故保障、退休現金流，還是被描述為儲蓄或投資？
2. 一次或每年保費占客戶可運用資產與收入多少？繳費期間內是否有醫療、照護或生活支出需求？
3. 保費是否來自定存解約、舊保單解約、貸款或保單借款？相應成本有沒有說明？
4. 外幣、投資型或長年期商品的匯率、費用、解約損失與市場風險，有沒有用客戶可理解的方式說明？
5. 招攬報告中的收入、職業、資金來源與投保目的，是由誰填寫，是否符合當時客觀資料？

單憑家屬事後認為商品不划算，難以證明違反適合度；保險公司也不能只用客戶曾簽名，就取代對上述事項的審查。

伍、程序有缺失，保單不當然無效

業務員招攬時所作的說明，法律上不只是業務員的個人行為。依《保險業務員管理規則》第15條，業務員經授權從事招攬的行為，視為所屬公司授權範圍內的行為，所屬公司就招攬行為所生損害依法負連帶責任；招攬人身保險商品時，業務員並應親晤要保人及被保險人，但主管機關另有規定者除外。因此，業務員招攬造成損害時，可以一併向所屬保險公司請求賠償；業務員沒有親自與要保人、被保險人見面，也可能構成招攬違規。

錄音錄影、覆審或適合度程序違規，可能導致主管機關處分，也可能支持金融消費者主張保險公司違反締約前義務。依金融消費者保護法第11條，金融服務業違反適合度或說明揭露義務，致消費者受有損害時，應負損害賠償責任；但金融服務業能證明損害並非因其未瞭解適合度，或未說明、說明不實、錯誤、未充分揭露風險所致者，不在此限。消費者仍應具體說明所主張的違反義務與損害項目；損害並非由上述缺失所致，則由金融服務業依但書證明。

金融消費者保護法第11條之3另規定，故意所致損害，法院得依請求酌定損害額三倍以下的懲罰性賠償；過失所致損害，得酌定一倍以下。這項懲罰性賠償請求權自知有得受賠償原因時起二年不行使而消滅，自賠償原因發生之日起逾五年亦同；這是懲罰性賠償的期間，不宜直接套用到其他契約或賠償請求。

至於保單本身是否無效或可撤銷，則依民法規定處理。若要保人於簽約當時處於無意識或精神錯亂而作成意思表示，民法第75條規定該意思表示無效；若因錯誤投保，且錯誤不是因要保人自己的過失，可依民法第88條撤銷，但須在意思表示後一年內為之（第90條）；因詐欺或脅迫投保，可依第92條撤銷，須在發見詐欺或脅迫終止後一年內為之，且自意思表示後經過十年即不得撤銷（第93條）。年齡高、曾有失智診斷或家人不同意，都不能單獨替代「簽約當時」意思能力與具體招攬內容的證明。

簽名也只是一項證據，不會使所有效力爭議消失。一般簽名、代理及意思表示問題，可參考契約何時成立？簽名、蓋章、電子簽章與口頭約定的效力；若投保前後已有明顯認知功能問題，監護、輔助宣告與行為時意思能力的區別，可參考監護宣告、輔助宣告怎麼聲請？程序、鑑定與監護人選任爭點解析。

陸、申訴前先保全七類資料

高齡保單爭議可以先向保險公司書面申請並整理：要保書及附件、保單條款與商品說明書、需求分析與招攬報告、銷售錄音錄影或電子軌跡、承保前訪問紀錄、保費來源與舊保單異動，以及投保前後接近日期的醫療與通訊資料。

申訴書應寫出具體請求，例如提供完整紀錄、說明適合度審查、返還特定費用、撤銷或終止契約、賠償損失，而不只寫「家人不知道他買了保單」。同時列出每項主張對應的日期、文件與金額，保險公司才有可能逐項回覆，後續評議也較容易確認爭點。

依金融消費者保護法第13條第2項，消費者應先向保險公司申訴。保險公司應在收受後三十日內處理並回覆；消費者不接受結果，或保險公司逾期未處理，可以在收到結果或三十日期滿之日起六十日內，向金融消費評議中心申請評議。這是評議的程序期限；其他民事請求權應依各自規定計算，不能一律套用六十日。

評議決定的「一定額度」是金融服務業應接受評議決定的門檻，不是消費者可請求金額的上限。現行公告把財產保險給付、人身保險給付（不含多次給付型醫療保險金給付）及投資型保險商品或服務列為新臺幣一百二十萬元；其餘金融商品或服務為十二萬元。高齡保單案件中，爭議若是保險給付（多次給付型醫療保險金除外）或投資型保險商品，適用一百二十萬元；若是返還保費、招攬疏失等非保險給付的爭議，且不是投資型商品，則適用十二萬元，不能只因案件涉及保單就一律認定為一百二十萬元。

柒、錄音紀錄、損害賠償與契約效力是不同問題

高齡保單爭議不是看到「沒有錄影」就能直接得到退還全部保費的結論。商品是否須留存紀錄、保險公司採取何種留存或替代措施、商品是否符合需求與財力、業務員如何說明，以及投保時的意思能力，都會影響可以主張的是補正說明、撤銷契約或損害賠償。

整理資料時，可把銷售、簽約、承保、繳費及發現爭議的日期依時間順序製成表格，再逐項對照文件與錄音。程序紀錄可以證明保險公司是否盡責，但契約是否有效、損害多少，仍要另外舉證。

※ 本文僅說明一般法律問題，不代替個案法律意見；法令與實務見解可能變動。